Que veut dire KPI ?

Terme Anglo saxon qui signifie Key Perfomance Indicator.

Ils servent à mesurer l’efficacité commerciale.

Quoi ?

Oui pour mesurer si les commerciaux ont une activité commerciale, si leur voiture, leur pc/tablette et leur téléphone leur servent à quelque chose !

Car si vous ne le saviez pas, les commerciaux, par rapport aux autres postes dans l’entreprise, ont la réputation d’être des personnes qui trainent en voiture et qui ne font que de s’amuser !

Je confirme, quand on est commercial, on roule beaucoup, on rit beaucoup mais on bosse beaucoup ! Tout est dans l’organisation …

Abordons ce thème délicat et très sensible pour les commerciaux : les KPI !

 Les principaux indicateurs utilisés pour mesurer la performance des équipes commerciales se basent sur :

-      des taux (conversion, rétention, recommandation …), 

-      des quantités (nombre de visites, de nouveaux clients,  d’offres , etc…), 

-      des données monétaires (CA, marge, prix moyen …)

Afin qu’ils soient bien utilisés et acceptés par les commerciaux, il y a quelques pré-requis :

  • L’indicateur appartient à celui qui l’exploite

Si on veut exploiter ces indicateurs, il faut qu’ils soient compris, simples et adoptés par celui qui va les utiliser.

Donc la mise en place d’outils et d’indicateurs doit impérativement s’accompagner de formations et d’explications. 

Il faut par exemple faire comprendre aux commerciaux que la relance des clients permet d’améliorer leur taux de transformation et que ce n’est pas une tâche inutile. Cela leur évite simplement de produire des offres en quantité sans résultat positif à la clé.

  • L’indicateur doit être simple et mesurable

Quand on définit un indicateur clé de la performance, il est indispensable d’identifier comment on va mesurer. Dans les entreprises équipées d’outil CRM ou GRC (Gestion de la Relation Client), les données existent. Il suffit en général de paramétrer pour obtenir les informations et pouvoir les analyser, donc décider.

Dans les entreprises qui n’ont pas d’outil CRM, la question est de savoir comment obtenir ces éléments de façon simple. 

Il s’agit souvent de la bonne volonté des commerciaux qui alimentent les données de l’entreprise, c’est pourquoi il est très important de les impliquer !

Dans le cas du nombre de visites de prospection, il leur suffit d’identifier les prospects visités en mettant à jour l’outil CRM. Rappelons que souvent dans les entreprises, un simple fichier Excel remplace ces outils.

  • L’indicateur n’est pas une tour de contrôle !

Attention à ne pas confondre l’indicateur avec une tour de contrôle !

Attention à ce que le manager ne tombe pas dans l’écueil de la quantité du nombre d’appels téléphoniques émis, du nombre de rdv faits, du nombre d’offres faites  etc… 

Le manager devra plutôt se concentrer sur la qualité, du pipeline par exemple (prospects identifiés intéressants, chauds etc…), pour transformer les offres en démarrage !

Le rôle du manager sera de piloter, d’analyser avec son commercial les Kpi afin de l’aider à améliorer ou réaliser ses objectifs.

Le manager ne devra SURTOUT PAS être une tour de contrôle, au risque de décourager le commercial ou de l’entraîner dans le remplissage de faux rdv ou fausses offres…

S’ils sont bien utilisés par les commerciaux et les managers et s’ils sont dotés d’un bon outil CRM, les KPI serviront aux commerciaux à s’améliorer sur leur prospection ou leur closing !

En conclusion je vais donc vous dire que les KPI c’est génial !

Et vous ? Managers, Commerciaux, qu’en pensez vous ? Aide ou Flicage ?

Stéphanie HUBERT-DOGAN ⭐️ Booste vos équipes commerciales par le dynamisme, la cohésion, l'accompagnement et le dépassement de soi ⭐️